En tant qu’indépendant vous serez sûrement amené à faire face un jour ou l’autre à une situation difficile à gérer, en plus d’être désagréable. Comme celle d’entendre un client vous dire qu’il n’est pas satisfait de votre travail. Dans un premier temps vous allez sûrement ressentir de l’incompréhension, de la frustration et du découragement. Cependant, il ne faut pas vous laisser abattre. Il est préférable de mettre toutes ces émotions de côté et de se focaliser sur l’insatisfaction de votre client.
Voici quelque conseil pour gérer l’insatisfaction et pour l’éviter.
Comment gérer l’insatisfaction ?
Écoutez attentivement l’insatisfaction de votre client et analysez l’origine du conflit
Dans ce genre de situation, l’attitude professionnelle que vous pouvez avoir est l’écoute attentive du client. Tenez compte attentivement de l’insatisfaction de votre client, écoutez-le sans l’interrompre ni en vous justifiant.
Il est essentiel que votre client se sente écouté. Montrez de l’empathie et exprimez votre compréhension face aux difficultés qui sont mentionnées. Prenez des notes au fur et à mesure des explications de votre client. Après l’avoir entendu, il faudra que vous reformuliez ses reproches ainsi que ses objectifs afin qu’il soit satisfait.
Il est important de relever chaque modification à effectuer afin de ne rien laisser au hasard. Faites également valider chacune d’entre elles en les reformulant le plus clairement possible les attentes et les moyens qui seront mis en œuvre.
Proposer une solution à froid
Afin que vos émotions ne parlent pas à votre place, il est préférable d’annoncer de manière diplomatique que vous comprenez ses remarques, mais que vous avez besoin de temps pour y réfléchir au calme.
Après avoir pris le temps de réfléchir à une solution qui pourrait satisfaire les deux parties, proposez-la calmement. Mettez en avant les avantages et montré très clairement en quoi cette solution résout les problèmes évoqués par votre client.
Si vous estimez que le travail effectué correspond à la demande, faites le savoir à votre client de manière ferme mais respectueuse. Il est nécessaire de préparer en amont votre argumentaire en reprenant les demandes une à une et en les fessant correspondre avec les différentes parties du travail effectué.
Comment l’éviter ?
Soyez très clair et précis dès le début
Afin d’éviter tout malentendu, il est indispensable de justifier ses tarifs et sa manière de travailler de sorte que les choses soient claires dès le début du projet. De plus, vous devez aussi demander au client un maximum d’informations et d’éléments pour pouvoir travailler.
N’oubliez pas que la communication est un point essentiel pour mener à bien un projet et éviter tout quiproquo.
Proposez uniquement ce que vous maîtrisez
Cela semble évident, mais évitez de présenter au client une prestation que vous ne maîtrisez pas. Le client vous a choisi car il a jugé que vous êtes qualifié dans votre domaine et qu’il a besoin de vos compétences. Il est fortement déconseillé de mentir sur ses compétences, cela va très probablement entraîner une insatisfaction du client, et cela sera normal si vous n’arrivez pas à réaliser ce qui a été demandé.
Montrez votre bonne volonté mais cadrez
Afin d’éviter une insatisfaction d’un client il est important d’être toujours à l’écoute de votre client, comme dit précédemment la communication est un point très important dans la réussite d’un projet. De plus, il ne faut pas seulement écouter le client, mais également lui faire sentir que vous êtes impliqué dans le projet. Mais attention s’impliquer ne signifie pas qu’il faut faire plus d’heures que prévue, mais plutôt de lui montrer que vous êtes disponible et à l’écoute.
Cependant, veillez toujours à cadrer le projet et à vous faire respecter par le client, cela pourra limiter les incompréhensions.
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